Pular para o conteúdo principal

INS 5.1 Revisar a página Agentes

INS 5.1 Revisar a Página Agentes

O cabeçalho da página descreve a situação em texto, por exemplo "12 cadastrados · 2 chamadas aguardando atribuição de agente". As colunas da tabela são AGENTE (AGENT) (nome acima do e-mail), CHAMADAS ANALISADAS (CALLS ANALYSED), QUALIDADE MÉDIA (AVG QUALITY), SENTIMENTO MÉDIO (AVG SENTIMENT), VOZ CADASTRADA (VOICE ENROLLED), ÚLTIMA ATIVIDADE (LAST ACTIVE), TAGS e AÇÕES (ACTIONS).

  1. Selecione Agentes.
  2. Leia os quatro resumos: ENROLLED AGENTS (AGENTES CADASTRADOS), VOICE SAMPLES ON FILE (AMOSTRAS DE VOZ REGISTRADAS) (exibido como proporção, por exemplo 8 / 12), CALLS THIS WEEK (CHAMADAS ESTA SEMANA) e UNASSIGNED (NÃO ATRIBUÍDAS).
  3. Pesquise por nome ou e-mail do agente.
  4. Filtre com Todos os agentes (All agents), Voz cadastrada (Voice enrolled), Melhores desempenhos (Top performers) ou Precisa de revisão (Needs review).
  5. Para cada agente, leia chamadas analisadas, qualidade média, sentimento médio, estado de cadastro de voz, valor de última atividade e tags.
  6. Selecione Visualizar para abrir o caminho de análise desse agente.

Leia Não atribuídas antes de qualquer outra informação nesta página. Cada número de agente aqui exclui as chamadas não atribuídas, portanto uma contagem alta de Não atribuídas significa que a classificação está incompleta. A própria página informa isso em um banner no rodapé: "n chamadas enviadas sem metadados de agente. Marque o agente para incluir nas classificações e insights por agente."

A classificação nesta página é aquela em que se deve confiar. Verificado em oito agentes, as notas em letra seguem as pontuações numéricas de forma consistente: 91 exibe A, 85, 82 e 78 exibem B, e 75, 70, 68 e 62 exibem C. O Painel e a página Chamada não concordam com esta escala no mesmo número subjacente (veja INS 3.1). Quando precisar de uma nota, obtenha-a aqui.

VOZ CADASTRADA é um pré-requisito, não uma estatística. Um agente que exibe não cadastrado (not enrolled) não possui amostra de voz registrada, portanto a atribuição baseada em orador não pode funcionar para ele e seu valor de ÚLTIMA ATIVIDADE também pode ser exibido como "não cadastrado" em vez de uma data. Cadastre cada agente que você pretende analisar.

Chave da figura, página Agentes​

  1. Navegação esquerda do Insights, com Agentes selecionado.
  2. Resumo de Agentes Cadastrados.
  3. Resumo de Amostras de Voz Registradas.
  4. Resumo de Chamadas Esta Semana.
  5. Resumo de Não atribuídas, com seu controle Revisar não atribuídas (Review unassigned).
  6. Campo de Pesquisa.
  7. Filtros: Todos os agentes, Voz cadastrada, Melhores desempenhos, Precisa de revisão.
  8. Controle + Adicionar agente (+ Add agent), presente mas não funcional nesta versão.
  9. Linhas de agentes, mostrando chamadas analisadas, qualidade média, sentimento médio, estado de cadastro de voz, última atividade e tags.
  10. Controle Visualizar em cada linha.