SUP 6.1 Monitorar filas de voz em tempo real
- Abra Supervisor > Painéis em Tempo Real > Filas de Voz em Tempo Real.
- Selecione Todas as Filas (All Queues), ou reduza o escopo para uma fila.
- Leia as métricas da fila: Chamadas Ativas, Em Espera, Maior Tempo de Espera, SLA Hoje, CSAT, Chamadas Conectadas, TMA (AHT) e Humor da Equipe.
- Revise o Uso da Escala (Roster Utilization) e o Volume de Chamadas.
- Em Todas as Chamadas, use os filtros Todas, Ocupado, Em Espera, Em Consulta e Pós-Atendimento (Wrap Up).
- Use pesquisar chamadas e Personalizar Tabela conforme necessário.
Painéis em Tempo Real é um grupo, não uma página. Selecionar Painéis em Tempo Real na navegação esquerda o expande em três itens: Filas de Voz em Tempo Real, Status do Agente em Tempo Real e Painel Geral em Tempo Real. Não abre uma página própria.
Cada painel possui um indicador Em Tempo Real (Live) e um controle Escolha Seu Widget (Choose Your Widget), que seleciona quais quadros são exibidos.
Detalhes verificados neste painel
| Métrica | Notas |
|---|---|
| Chamadas Ativas | Com uma tendência de cinco minutos abaixo, por exemplo "+0 chamadas nos últimos 5 min". |
| Em Espera | Com uma nota de tempo recente abaixo. |
| Maior Tempo de Espera | Em minutos, exibido em relação ao seu próprio Limiar (Threshold), por exemplo Limiar: 02:00 Min. |
| Chamadas Conectadas | Exibido como um valor em relação ao total. |
| TMA (AHT) | Tempo médio de atendimento, em minutos. |
Uso da Escala (Roster Utilization) relata a contagem de agentes e a divide em Disponível, Ocupado, Em Espera, Pós-Atendimento, Não Pronto e Offline. Ao lado dele, ADERÊNCIA (ADHERENCE) ("Mede a conformidade com a escala") e OCUPAÇÃO (OCCUPANCY) ("Rastreia o tempo de atendimento ativo").
Volume de Chamadas (últimas 24 horas) mapeia Chamadas Atendidas, Total de Chamadas e Chamadas Projetadas em um eixo de horas que termina em Agora.
A tabela Todas as Chamadas contém as colunas Chamador, Data e Hora, Fila, Agente, Tempo de Espera, Tempo de Conversa e Estado, e exibe Nenhuma Chamada Ativa quando a fila está calma.
Observe o Maior Tempo de Espera, não o Em Espera. Em Espera informa quantas pessoas estão na fila; Maior Tempo de Espera informa se uma delas foi abandonada pelo seu roteamento. Uma fila com dois chamadores e um tempo de espera máximo de nove minutos está em situação pior do que uma com oito chamadores, todos com menos de um minuto.
Chave da figura, Filas de Voz em Tempo Real
- Caminho de navegação (Breadcrumb).
- Navegação esquerda, com Painéis em Tempo Real selecionado.
- Seletor de painel Filas de Voz em Tempo Real.
- Seletor de painel Status do Agente em Tempo Real.
- Seletor de painel Painel Geral em Tempo Real.
- Seletor de escopo Todas as Filas.
- Quadro Uso da Escala.
- Quadro Volume de Chamadas.
- Tabela Todas as Chamadas, com seus filtros Todas, Ocupado, Em Espera, Em Consulta e Pós-Atendimento.
- Campo pesquisar chamadas.
- Controle Personalizar Tabela.